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售後服務與技術支持
發布時間:2013-03-01 11:19:00 點擊量:

售後服務與技術支持

       

深圳天地恒一科技發展有限公司提供的技術支持服務包括電話支持、遠程支持及現場支持三種服務,用於協助用戶保障設備故障及時得到解決。

w        電話支持服務

v     用戶在維護過程中,出現由於設備引起的技術故障,可通過服務熱線向卡洛斯公司提出服務請求。

v     維護工程師組成電話支持小組,以最快時間響應用戶的服務請求,協助與指導用戶製定解決問題的方案。

v     電話支持服務提供每周5天,每天8小時或每周7天、每天24小時兩種服務方式。

w        遠程支持服務

v     深圳天地恒一公司在電話支持服務無法解決設備故障問題的情況下,或在進行電話技術支持的同時,根據需要並征得用戶同意後,實施遠程支持服務,檢查設備情況,排除設備故障。

v     在遠程技術支持的過程中,深圳天地恒一公司采用遠程撥號技術,對用戶設備在遠端進行問題診斷,提出解決問題的方案。

w        現場支持服務

v     如果不能通過電話支持服務和遠程支持服務解決設備發生的技術故障,經雙方商議確認需要進行現場支持,深圳天地恒一公司將派人赴現場協助用戶排除故障。

v     根據故障對用戶業務造成影響,將故障劃分為四種級別,並對應每級故障,確定不同的現場響應時間。

             表一:

故障級別

現場響應時間(非偏遠地區)

一級故障

乘坐最快的交通工具

二級故障

24小時之內

三級故障

48小時之內

四級故障

三天之內

 

硬件支持服務

        硬件支持服務向用戶提供全麵的硬件維護支持,它包括硬件維修服務,硬件更換服務、備件銷售服務、硬件升級服務。

w        硬件維修服務

     用戶將可修複的故障板件通過郵寄或其他方式送達深圳天地恒一公司後,深圳天地恒一公司可在兩個月將故障板件修複,並以郵寄或其他方式返回給用戶。

        深圳天地恒一公司不承諾對不可修複板件的維修

w        硬件更換服務

     用戶可以用故障板件換取卡洛斯公司同種類型的合格板件,在最短的時間內排除硬件故障。合格板件既可以是新的板件、版本兼容的板件,也可以是修複了的板件。

w        備件銷售服務

       對購買維護保障服務包的用戶,卡洛斯公司將在備件銷售價格上給予不同程度的優惠。

w        硬件升級服務

v     深圳天地恒一公司選派技術專家提供同等功能條件下的硬件升級服務,優化設備的硬件結構。

v     在盡量不影響用戶正常業務的前提下,硬件升級時間由卡洛斯公司與用戶共同確認。

電話谘詢服務

v     對用戶在使用設備過程中產生的非故障類問題,深圳天地恒一公司提供電話谘詢服務。用戶可以很方便地得到設備操作等方麵的指導,從而提高設備運營效率和利用率。

v     深圳天地恒一公司提供每周5天,每天8小時的電話谘詢服務。

軟件升級服務

v     深圳天地恒一公司選派技術專家提供同等功能條件下的軟件升級服務,優化設備的軟件結構。

v     在盡量不影響用戶正常業務的前提下,軟件升級時間、由深圳天地恒一公司與用戶共同確認。

巡檢服務

v     深圳天地恒一公司安排工程師定期實施電話巡檢和現場巡檢,消除影響網上設備正常運行的隱患,減少設備故障發生率。

v     巡檢服務包括設備軟件檢查、硬件檢查和環境檢查三項內容,詳見深圳天地恒一公司《用戶設備巡檢手冊》。

v     在巡檢過程中發現而當時無法解決的問題,依據四級故障分類標準,轉入技術支持服務項目加以解決。

 

提前通知服務

v     深圳天地恒一公司將近期發現與網上運行設備有關的重大問題或重大事件及時通知用戶,預防問題的發生,並協助用戶及時

v     尋求解決問題的途徑,將未來可能造成的損失降到最小。

v     深圳天地恒一公司通過電子郵件的方式發出電子公告、或通過郵寄的方式通知用戶。

區域經理服務

       深圳天地恒一公司在用戶所在區域內安排固定的技術支持人員作為區域經理,負責服務項目的落實和用戶問題的管理。區域經理運用長期為用戶提供服務所積累的經驗,可簡便高效地處理用戶的問題。

投訴受理服務

v     深圳天地恒一公司在總部設有用戶投訴中心,提供投訴熱線電話,每周7天、每天24小時受理用戶對卡洛斯公司服務質量的投訴。

v     深圳天地恒一公司用戶投訴中心製定相應的流程,整合各種資源,保證用戶投訴在一周內得到處理,全麵保障用戶應有的權利。

專人值守服務

v     當用戶有特殊任務(如汛期、重大活動日、節假日的通訊保障)時,與深圳天地恒一公司應用戶請求,安排工程師到達設備現場,協助用戶圓滿完成通訊保障任務。

v     深圳天地恒一公司值守工程師在設備現場提供技術支持、技術谘詢、日常維護指導等方麵的服務。

 

代理維護服務

應用戶的要求,深圳天地恒一公司安排固定的工程師代理用戶設備的日常維護工作,解決用戶維護力量不足等問題,滿足用戶需要提供高質量維護的要求。

用戶若需要深圳天地恒一公司代理維護非深圳天地恒一公司提供的設備,需雙方具體協商。

移機服務

       深圳天地恒一公司提供的移機服務包括移機方案設計、拆機、裝機和移機現場技術指導四項內容,最大程度降低用戶移機過程中可能發生的設備損壞風險。

w        移機方案設計

深圳天地恒一公司提供拆機、裝機的設計方案。

w        拆機

深圳天地恒一公司根據移機設計方案,安排技術人員協助用戶拆機。

w        裝機

深圳天地恒一公司安排技術人員對已拆卸的用戶設備進行安裝調試並協助開通。

w        移機現場技術指導

深圳天地恒一公司在用戶移機過程中,安排技術人員到用戶設備現場進行技術指導。

測試服務

v     深圳天地恒一公司向用戶提供設備現場測試服務,使用戶更方便地獲得所需的測試數據。

測試服務包括設備新功能測試,設備性能測試和其它專項測試,

保修期內標準服務

A、      一年保修,產品自然故障免費維修,人為故障或保修外故障以成本價有償維修。

B、現場上門維修,凡是保修範圍內的故障或保修範圍外的有償維修均上門服務。

C、故障維修響應:確認故障後一、二級故障中心城市24小時內,一般城市隔夜到達現場,24小時內排除故障;其它故障或偏遠地區適當延長。

D、      一次免費巡檢,在安裝調試後6個月至12個月進行一次免費巡檢,具體時間與客戶商定。

E、7×24小時技術支持,7×24受理故障和技術問題,並立即給予答複和處理;一般谘詢類問題5×8小時給予答複。

F、 800免費熱線,提供不間斷的800免費熱線800-999-0506

保修期外服務

A、終身服務保障:不論在何處購買的我司產品均享有終身服務保障。

B、 靈活付費措施:客戶可以選擇續保服務或單次維修付費,續保後客戶可享受保修期內的標準服務內容。

C、 合理的收費,續保費用不超過產品成交價格的10% / 年。續保兩年收取成交價格的14%.(空調也是如此收費.)

其他服務(有償)

A、多種服務,客戶可隨時選購,無論保修期內或保修期外。

B、 基本故障維修保障:提供過保維修的硬件和人工服務;

C、 故障快速響應服務:可將保修期或維保的故障響應速度提供到最快中心城市4小時,一般與維保同時購買;

D、客戶培訓服務:提供針對產品的方案、技術或維護的專題培訓;

E、 代維服務:該服務可以減輕客戶的設備維護壓力;

A、      定期巡檢服務:檢查設備的運行狀態,提供維護建議;

B、參數調整服務:滿足客戶設備運行方式或環境變更的要求,改變調整運行參數;

v     建立三級投訴機製,加強用戶監督

  為了更好地服務於用戶,接受廣大用戶的監督,我司了建立三級投訴體係,設立投訴電話,自下向上依次為:

                   

    1 800服務熱線               800-999-0506                      

   2、 公司郵箱               cmcaross@126.com                      

  3 、華南大區技術支持電話:                            13922877293

        

對於技術服務中出現的問題用戶可直接向辦事處用戶服務中心處投訴,由辦事處用戶服務中心即時處理並將結果及時告知用戶,用戶對處理結果不滿可直接向公司客戶服務處、公司總裁辦投訴。

 

 

 

 

                                                   

                                          2013-3-01